投稿者 gradefuji | 2016年10月7日

ユーザーサポートをやっていて【Gamerfuji出張所】

いやあ、今週はずっと帰りが夜の11時とか0時とかそういう時間になってしまって
ここを更新する時間を捻出するのもだいぶ大変なもので。ということで翌朝の
更新というパターンが増えていたりするんですが、これPV伸びないんですよねw
まぁ、普段からPV少ないので誤差と言えばそれまでとも言えるレベルですが。

で、今回はユーザーサポートとしましたが、要はお客さんとのやり取りについて
取り上げようという感じですね。ゲームに関わる場合、いわゆるリアルイベントの
類がない限り、実際に触れてるユーザー・お客さんの素性を知る機会というのは
まず無いわけですが、数少ない直接触れる機会といえば、ひとまずお問い合わせ、
ここで言うユーザーサポートが真っ先に出てくるわけですね。

いろいろパターンはあって、お問い合わせ対応専用のスタッフを用意している
パターンというのがだいたい一般的ですが、それが同一の社内にあるケースや
最近はサポート部分のみ受託する会社というのもあるようですね。
中には人員が足りないから開発スタッフが直接返答メールも送ったり、
過去自分が受け取ったものだと、会社社長自らが返答しているケースも
あったりして、割と驚いたものですが、そういうのは少数派でしょう。

いずれにしろ、お問い合わせいただいた内容は基本的にそのまま流れてくる場合が
ほとんどな訳ですが、その文面とか見てると考えさせられるものがありますね。
自分の場合はゲーム業界に入る前に、コールセンターとかコンビニとかでも
一時期働いてたことがありますが、正直ああいう仕事は自分には無理だなとww

自分も問い合わせとかすることはあるんですが、相手も人間な訳で、ほぼ確実に
間には人が関わってる訳ですね。何かしら不都合だったり不利益があるから
問い合わせるというケースが多いとは思うんですが、だからと言ってむやみに
怒鳴り散らしたりするのも、それはそれで考えもので。あとは多かれ少なかれ
問い合わせる自分の方が立場が上だと“勘違い”するケースですかね。
敢えて“勘違い”と書きましたが、文面からそういう雰囲気を読み取れるものも
割と多いです。こちらも人間なので、割と萎えるケースもあったりww

お問い合わせする側として気になることとしては、ちゃんと読んでるの?という
疑問があると思いますが、基本的にこちらに関係がある案件に関しては、
ご要望の類も含めて全て読んでいます。少なくとも自分が関わってきたものは
全てそういうスタイルです。他の会社や業種ではわかりませんが。

最後に、簡単にお問い合わせする必要が出てきた時にやってほしいなと思う事を
書いておくなら、できるだけ詳しくお知らせいただく、できる限りエキサイトせず
お知らせいただく、調査待ちなどで返答が来なくても、数時間レベルで催促を
送らないでいただけるとありがたいな…といったところでしょうか。
少し時間がなくなってきましたが、また機会があれば取り上げたいなと。


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