投稿者 gradefuji | 2012年7月23日

自分の意志を正しく伝える事(クレーマーになる前に)

最近また地方競馬の予想しか更新していない気がするので、たまには一般向けの話題を。

数日前の話…某○川急便で荷物が届いたんですが、不在で受け取れなかったんですよ。
ここまではよくある話。で、週末も時間なさそうだし、新しい職場(7月から変わった)の
すぐ近くに佐○急便のサービスセンターがあるから、そこで受け取ろうと思った訳です。

早速不在票を持ってコールセンターに電話。例によって荷物番号やら名前を聞かれる。
住所を聞かれたので「“他のサービスセンター”で受け取りたいんですが…」と言うと
「そうではなくて、お客様の住所を確認させてください」という話に。まだまだ普通の話。
で、配達状況を確認して営業店から折り返します…で、その電話は一旦終了。

折り返しの電話がかかってくるも出れなかったので留守電を確認。するとどうしてか
ドライバーからの電話になってて「営業店止めにしておきます」という話になってる。
いやいや「“他のサービスセンター”で受け取りたい」って言ったのに話が違うよw

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そういえばさっきのオペレーター、「“他のサービスセンター”で受け取りたい」って
言ったときに、すごく困惑した感じの反応をしてたよな…。“サービスセンター”って
単語が引っかかってたみたいだから“営業店”という言葉に直したら通じたけど…。
まさか“営業店”というキーワードしか頭に残ってなかったんじゃね……?
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どちらにしても話が違うので再度電話。当然違うオペレーターさんにつながるので、
事情を説明した上で再度の折り返しをもらうことに。その折り返しも出れなかったので
再度留守電確認したら「直接うち(配達担当)の営業店に電話してください」とのこと。
なので電話。でも荷物が配達から戻ってないらしく、戻り次第再度連絡をもらうことに。

もう一度電話が来た。ようやく話が前に進み「○○サービスセンターに転送して欲しい」と
伝えたはいいものの、恐らく当直のドライバーさんが対応していて少し不安に。
池袋周辺のサービスセンターを指定したんですが、池袋と付くサービスセンターだけでも
6つあるので、間違いがないように、正しい名称を何度も読んだ上で対応してもらった。
しかし最後になって「池袋のサービスセンターに間違いなく転送します…」と言い出し、
「だから違うよ…」と半分呆れながら正しい店名を再度伝えてその場は決着。

で、今日の昼に指定したサービスセンターに出向いて、荷物番号と名前を伝える。
しかし不安は的中。物が届いてない…。調べてもらったら、荷物番号が変わった上で
池袋と名の付く別のサービスセンターに届いていたらしい。予想通りでしたねwww

このケースの場合、明らかに各対応がボロボロなのでブチキレていいまであるけど、
ここでただブチキレたのではただのクレーマー。逆にここまでわかっていたのなら、
間違いがないように確認を徹底するのも、依頼する側の役目ではないかと俺は考える。

こういうとき、上から目線の態度になる人って、世の中には相当数いるはず。
しかし対応しているのが人間であり、電話口で顔も見えない以上、ある程度こちら側も
オペレーターさんやドライバーさんに仕事をしてもらえるように気を働かせる事くらい
あってもいいのではないかと俺は考えるのだが、果たして世の中の意見はどうだろうか。
似たケースで、ついさっきの話。イトーヨーカドーで買い物をして帰ってきたんですよ。
最近、セブンイレブンやイトーヨーカドーの買い物は、専らnanacoで払ってますが、
いざ払おうとしたらチャージ残高が足りなかった。ここまではごくごく普通の話。

その場でチャージしてもらおうと「2000円お願いします」と言いながら5000円札を出して
「5000円でお願いします」と言いながらチャージ。そして支払い。しかしお釣りがこない。
レシート見たら、見事に5000円チャージされてました(笑)。もっとも、2000円だろうが
5000円だろうが割と頻繁に使うので、どちらでもよかったといえばよかったんですが。

このケースでは、対応したレジの方に「研修中」の腕章が付いていたんですね。そこで、
「もしかしてまだ慣れてないかな? だったら混乱しないように配慮するかな…」くらいは
意識として持ってた方がよかったかもしれない。誰が担当してたとしても、自分の声が
確実に理解されている可能性が絶対100%とは証明できないので、だったら気を利かせて
「5000円でお釣りをお願いします」とか言えば、こういうミスは防げたのかもしれない。
知ってる者・知らない者関係なく人間同士向き合う中で、全ての者が対等な立場のはず
であり、いわゆる「お客様」的な態度とか、何かのミスに漬け込んで揚げ足取るような
醜い文化がなくなるといいね…ということを、僕は常々考えています。

自分もコールセンターやスーパーのレジとかやってたということも多少はありますが、
ミスをされたとしても、ここで挙げたような(俺にとっては)些細な話であれば、
ドヤして精神的に追い詰めたりせずに、共に生きていく精神というのを大事にできる人が
世の中に増えてくるといいですね…というきれいな事を書いてまとめようと思います。


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